为不断提升窗口医务人员服务意识，树立良好职业形象，以降低投诉率、提升患者满意度为目标，落实医院年度重点工作任务，由行风建设办公室牵头组织，医务部门诊部、患者服务中心、药学部、医保办、医学影像科、超声影像科、检验科、核医学科、病理科、保卫部、总务部11部门共同参与实施，开展2025年窗口文明服务培训活动。4月29日、5月15日、5月23日下午，医院窗口文明服务提升培训第二、三、四讲顺利进行。

第二讲由资深服务效能培训师孙亮担任主讲，他从 “礼文化” 的深层内涵切入，结合传统礼学与现代服务理念，引导内训员重新认知窗口服务的核心价值，提出 “服务即角色责任” 的核心理念，强调窗口服务是一场医患之间的共创，通过 “六心服务法”，即包容心、仁爱心、喜悦心、赞美心、同理心、感恩心，将职业责任升华为人文关怀。

第三讲由行风办韩真老师担任主讲，韩老师从礼仪本质、职业形象、心态管理三大维度展开授课，结合大量医院服务场景，为内训员系统解读窗口服务的礼仪规范与实践路径，强调将 “尊重为本” 的理念深植于服务患者的全过程，把文明用语自然融入高频服务场景，让尊重通过语言传递给每一位患者。结合自身工作实际她生动说明窗口人员作为医院 “第一形象代言人” 的重要作用，提出 “三个立场” 递进理念：从 “完成岗位任务” 的基础履职，到 “解决患者问题” 的主动担当，再到 “传递医院温度” 的价值升华，强调服务意识的层层进阶。针对窗口工作中可能出现的压力与情绪管理问题，她分享 “抽屉法” 情绪管理技巧，引导内训员树立 “服务他人即成就自己” 的职业信念，以共情回应建立信任桥梁，用耐心与专业守护窗口服务的温度。

第三讲特邀陕西省礼仪协会副会长、原陕西电视台栏目主持人赵艺媛老师为大家授课，以《医者仁心 礼赢服务——医务人员职业形象塑造与提升》为主题，聚焦医院窗口服务人员的职业形象塑造与行为管理，从“礼仪概述”，“医院窗口人员仪容仪表”和“医院窗口人员仪态礼仪”三个方面进行分享交流，通过现场演练、训练为窗口人员的形象塑造与精神风貌赋能。

院级培训开展的同时，11个科室的内训员，结合科室特点，灵活安排时间，组织了全覆盖的科级培训，引导窗口单位工作人员从 “服务意识觉醒” 到 “礼仪规范落地” 的双重提升，将“尊重为本、细节为要” 的理念带回科室并融入窗口服务的触点，后续行风办将持续开展培训，并结合实地督导和及时满意度评价等检验提升效果，助力医院构建有温度、有质感的行风建设新生态。