2023年10月28日下午17:10患者服务中心接待处85323788接到快递小哥的电话， “您好，您现在拨打的是西安交通大学第一附属医院投诉中心的电话，是不是打错了？” “客户留的是这个电话，是一面锦旗。”是患者家属黄伟先生赠送给患者服务中心接待处李媛媛老师的锦旗“办事高效、心系患者”。

黄叔叔因慢病退费流程不清楚，又涉及好几个科室，跑了好几趟都没有办成事，气冲冲的来，接待处李媛媛老师热心接待，联系药房、医保办、影像科反映情况，亲自跑去给黄叔叔办理退费流程 ，黄叔叔满意而归，临走前“我一定得给你送锦旗”“叔叔，这是我们患者服务中心的职责，您满意就行，不要浪费那个钱，买点好吃的！”患者服务中心接待处的工作能够顺利进行，离不开我们交大一附院每一位职工的支持，有您们亲力配合与支持，才有了今日的成绩，在一个基本是负面情绪的环境，能接到患者的真诚感谢，一切的付出都是值得，感谢我们医院的每一位职工！

患者服务中心接待处是为患者提供监督和投诉的协调处理及助老服务岗，为患者设立了良好的沟通渠道，可以进行求助、咨询、提建议、投诉以及情绪宣泄；患者的抱怨需求 - 耐心的倾听者；基于患者的咨询需求 - 热情的指引者；基于患者的投诉需求 - 客观的“第三者” ，提升患者诊疗过程中的获得感。

患者服务中心接待处本着服务与患者、服务与临床。患者的每一次求助的事情即刻解决，对于投诉耐心沟通解释疏导，做到件件有回复，真诚致歉,为临床分忧，做好和谐医患的桥梁工作。以“投诉双方满意”为标准，促进和谐医患关系的构建，以“患者为中心”的理念，提升医护人员获得感、安全感，拉近医护人员与患方之间的距离，缓解各方矛盾，提升医院整体形象，形成双赢的结果，助力医院高质量发展。