为提升患者服务质量，优化智慧医院管理体系，2025年5月8日，事业发展与校友工作部组织患者服务中心、门诊部、党委·院长办公室、网络信息部等13位干部职员，赴郑州大学第一附属医院及郑州市中心医院开展学习调研，重点学习96299、96595智慧服务热线的先进经验，为医院智慧化服务体系建设提供创新思路。

聚焦智慧服务热线：高效赋能患者管理

郑州市中心医院“96595”服务平台小组组长蔡雯老师，详细介绍并演示了“96595”的操作流程和服务板块。包括健康咨询、预约诊疗、医联体双向转诊、综合调度、四级随访、投诉建议、满意度调查等24小时免费服务，一键式解决患者及临床的需求。

郑州大学第一附属医院智慧服务中心（96299）张建祥主任主持座谈交流活动，详细阐述了中心建设的具体情况并现场演示了96299服务平台的各个功能模块。“96299”热线整合全院话务资源，构建起统一服务窗口。涵盖院内外综合服务、综合咨询、重症转运、投诉管理、视频通话、同声翻译、院内会诊、知识库应用、AI 质检、通讯录等多方面，搭建起患者与医院间的“专属服务通道”。通话全程录音，工单处理留痕，确保服务透明、可追溯，真正实现了线上线下一体化就医服务新模式，极大提升了患者就医体验。

在调研过程中，我院学习团队深入了解了两个热线的运行模式、人员配置、技术支持、服务流程以及在患者满意度管理、投诉处理、双向转诊、院内会诊调度等方面的成功经验。通过实地参观、现场交流、案例展示等形式，与对方相关部门负责人及一线工作人员进行了充分沟通，力求全面掌握智慧服务热线的建设与运营模式。

对标一流 助推国家医学中心与智慧医院建设

目前我院正处于国家医学中心建设的关键时期，积极探索新时代“互联网+医疗健康”创新模式是医院未来重点工作之一。此次主动出击，积极学习，一方面有助于借鉴兄弟单位先进经验，完善医院患者满意度管理体系，优化投诉处理流程，提高处理效率与质量，增强患者信任度与就医获得感；另一方面，学习已运行成熟的信息化管理手段，可进一步提升医疗资源利用效率，保障医疗服务的及时性与精准性。此外，结合两个医院智慧服务热线的优势，交大一附院可更好地规划自身互联网智慧医院建设，探索符合自身特色的智慧服务模式，为患者提供更加便捷、高效、个性化的医疗服务。

下一步，医院将结合调研成果，依托信息化技术和大数据分析，进一步优化患者服务流程，强化多部门协同机制，打造更高效、更人性化的智慧服务体系，助力医院高质量发展，为患者提供更有温度、更有品质的医疗服务。